La confianza del consumidor en México mostró una ligera recuperación mensual, pero permanece por debajo de los niveles de 2025, una señal que está modificando las decisiones de compra y obliga a las empresas a replantear la forma en que construyen relaciones con sus clientes. En este escenario, la transparencia, la experiencia y los programas de fidelización comienzan a tener un peso mayor frente a estrategias concentradas únicamente en precio y promoción.
De acuerdo con información del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) citada por Loyalty Marketing Congress (LOMA), el indicador de confianza del consumidor registró un avance mensual de 0.4 puntos; sin embargo, todavía se encuentra casi dos puntos por debajo de los niveles observados durante 2025.
La diferencia refleja un consumidor más prudente frente a factores como la incertidumbre económica, la percepción sobre el empleo, las presiones inflacionarias y las condiciones económicas de los hogares. Para las empresas, el desafío trasciende la posibilidad de vender un producto: ahora deben reducir la percepción de riesgo y ofrecer razones suficientes para mantener una relación de largo plazo con sus compradores.
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Consumidores comparan más antes de realizar una compra
El documento de LOMA advierte que las decisiones de compra se han vuelto más racionales y cautelosas. Los consumidores investigan productos, comparan alternativas y evalúan con mayor detalle precios, beneficios y características antes de comprometer su gasto.
Jimena Pierdant, presidenta de IMA LATAM y vocera de Loyalty Marketing Congress, considera que la prudencia se ha consolidado como uno de los comportamientos más frecuentes entre los compradores.
“Nos encontramos en un entorno empresarial donde la prudencia se ha convertido en uno de los hábitos de compra más recurrentes. Hoy más que nunca, las empresas deben entender el contexto de sus consumidores y ajustar sus estrategias a una realidad donde la confianza ya no se da por sentada, sino que se construye todos los días”, señaló Pierdant.
La directiva agregó que las compañías no pueden continuar operando sin estudiar las preocupaciones de sus compradores, especialmente cuando las condiciones económicas están modificando sus prioridades de gasto.
Solo 22% de los mexicanos se considera leal a una marca
La pérdida de confianza también abre un frente adicional para las compañías: la lealtad de los consumidores.
Según datos de Statista citados en el documento, únicamente 22% de los mexicanos se considera leal a una marca. Esto implica que una amplia proporción del mercado permanece abierta a cambiar de proveedor cuando encuentra mejores condiciones, experiencias o propuestas de valor.
Para las empresas, la fidelización adquiere además una dimensión financiera. Mantener compradores recurrentes puede incrementar la frecuencia de consumo y reducir la sensibilidad frente al precio.
¿Qué pueden hacer las empresas para recuperar la confianza?
LOMA identifica cuatro áreas que pueden ayudar a las compañías a responder al cambio de comportamiento de los compradores:
- Aumentar la transparencia. Comunicar de manera abierta procesos, precios, beneficios y limitaciones puede reducir la percepción de riesgo del comprador y fortalecer la credibilidad de una marca.
- Integrar estrategias de loyalty marketing. La fidelización debe considerar valores, preferencias y expectativas del consumidor, además de incentivos comerciales.
- Priorizar la experiencia sobre la transacción. La relación con el cliente comprende desde el primer contacto hasta la atención postventa, por lo que cada interacción puede influir en la decisión de regresar o cambiar de marca.
- Implementar mecanismos de escucha activa. Canales de comunicación, retroalimentación y resolución de dudas permiten conocer las preocupaciones del consumidor y ajustar productos, servicios y experiencias.
Programas de lealtad pueden impulsar el gasto
El marketing de lealtad cobra relevancia precisamente porque el consumidor no necesariamente busca exclusivamente el precio más bajo.
El documento cita datos de EY según los cuales hasta 62% de los compradores está dispuesto a gastar más en una marca que ofrece experiencias y programas de lealtad. Bajo esta perspectiva, la fidelización puede pasar de ser una herramienta promocional a convertirse en un componente de la estrategia comercial.
La lógica es financiera: una compañía capaz de fortalecer la relación con sus compradores puede aspirar a generar compras recurrentes y desarrollar clientes menos sensibles al precio.
Sin embargo, un programa de recompensas por sí mismo no garantiza fidelidad. La experiencia completa —información previa a la compra, proceso de adquisición, servicio, atención de problemas y seguimiento posterior— influye en la percepción que el consumidor construye sobre una empresa.
Experiencia del cliente gana terreno frente al precio
Para las compañías, uno de los principales cambios consiste en entender que el valor de una marca no termina cuando se concreta la venta.
En condiciones de menor confianza, las interacciones posteriores pueden ser determinantes para conservar al consumidor. Una experiencia consistente, personalizada y sin fricciones puede reducir parte de la incertidumbre que enfrenta el comprador.
La escucha activa del consumidor también se vuelve estratégica. Los canales de atención y retroalimentación proporcionan información sobre necesidades, inconformidades y cambios en las expectativas, elementos que pueden convertirse en insumos para ajustar decisiones comerciales.
Pedro López Chaltelt, fundador de LOMA, considera que 2026 representa simultáneamente oportunidades y desafíos para las industrias de México y América Latina.
“En un entorno donde la confianza puede desaparecer con facilidad, las empresas que logren entender y anticipar las nuevas expectativas del consumidor serán las que sobrevivan y consoliden relaciones más duraderas y significativas”, afirmó.
La confianza se convierte en un activo para las empresas
La evolución de la confianza del consumidor representa más que una lectura sobre las expectativas económicas de los hogares. Para las compañías también funciona como una señal sobre la disposición de sus clientes para consumir, cambiar de marca o mantener relaciones comerciales de largo plazo.
La recuperación mensual del indicador mexicano ofrece una señal positiva, aunque su nivel inferior al observado en 2025 muestra que la cautela permanece.
En este escenario, confianza, fidelización y experiencia del cliente comienzan a estar directamente vinculadas con la capacidad de las empresas para defender ingresos y conservar consumidores. Aquellas que logren entender las preocupaciones de sus compradores y traducirlas en experiencias transparentes y consistentes tendrán mejores condiciones para construir relaciones comerciales resistentes a periodos de incertidumbre.
El tema será parte de las discusiones del Loyalty Marketing Congress (LOMA), programado para el 29 y 30 de septiembre en el WTC de la Ciudad de México, donde se analizarán tendencias y datos relacionados con marketing de lealtad y fidelización en América Latina.
