Durante más de una década, la inclusión financiera ha sido el gran objetivo del ecosistema fintech mexicano. En ese momento, los sectores público y privado unieron sus fuerzas para lograr que más personas tuvieran acceso al sistema financiero, lo que creó más cuentas, más tarjetas, más créditos y se volvió campo fértil para los productos fintech.
Hoy, México puede decir que, en cierta medida, el objetivo se cumplió.
De acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera, alrededor de tres cuartas partes de los adultos mexicanos ya cuentan con al menos un producto financiero formal. Hoy existen más teléfonos inteligentes que habitantes en el país y, como me decía Liliana Herrera, directora de Asuntos Externos de Tala, un smartphone es prácticamente una puerta de entrada a cualquier producto financiero.
Lo interesante es que los números empiezan a contar una historia para la que no estábamos preparados. Hoy millones de mexicanos tienen acceso al sistema financiero, pero no necesariamente lo han adoptado.
Durante una conversación reciente con Herrera sobre un estudio desarrollado por Tala y Atlantic Council, hubo una frase que me pareció particularmente reveladora.»Quizá [la inclusión financiera] era el problema hace diez años. Ahora esa puerta ya está abierta, pero hay un problema de adopción, no de inclusión».
La diferencia no es menor. Durante años, el sector celebró el crecimiento en el número de cuentas abiertas como si eso fuera sinónimo de transformación financiera. Sin embargo, el efectivo, como Chente, sigue siendo el rey.
Desde el gobierno existe conciencia sobre esta contradicción. Programas sociales, becas y apoyos públicos se depositan en cuentas bancarias, lo mismo que en muchos productos fintech. El dinero llega digitalmente, pero una parte importante de los usuarios lo retira casi de inmediato para continuar realizando el resto de sus transacciones en efectivo.
«Los datos nos dicen que ha habido un crecimiento brutal en el número de cuentas que se abren. Parecería que la inclusión financiera ya no es un reto tan grande, pero es engañoso», explicó Herrera.
Y creo que tiene razón.
Llevamos años midiendo entradas cuando deberíamos estar midiendo permanencia. La obsesión ha estado en cuántas personas entran al sistema financiero sin entender sus hábitos y adaptarse a la realidad mexicana, dominada por el empleo informal y por el manejo de efectivo. Y la fórmula se ha repetido como rezo.
Pero la realidad indica que hoy México se enfrenta a un nuevo reto y que solo las startups que dejen de pensar en términos de inclusión financiera, y empiecen a pensar en términos de adopción, estarán a la altura.
Herrera utilizó un ejemplo que me pareció particularmente acertado. La cultura del cinturón de seguridad no cambió cuando aparecieron los primeros estudios que demostraban su efectividad. Cambió años después, cuando la sociedad incorporó ese comportamiento como una norma.
La adopción financiera funciona de manera parecida. No basta con demostrar que una herramienta es mejor que otra; hay que lograr que las personas se sientan cómodas utilizándolas.
«Antes tú sabías que si todo salía mal, ahí había un edificio de ladrillo donde te podías sentar hasta que alguien te resolviera», me decía Herrera al hablar de los servicios financieros tradicionales.
En el mundo digital, esa referencia desaparece.
Por eso la confianza se vuelve fundamental.
«Las relaciones de confianza no se construyen una sola vez. Se construyen durante toda una vida y se pierden en una sola vez», apuntó Herrera.
Por eso, a medida que México entra en un (feliz) nuevo problema, la conversación debe virar a la construcción de productos que las personas quieran incorporar en su vida.
La inclusión fue uno de los grandes retos de la última década; la adopción financiera será uno de los grandes retos de la siguiente.
Y para resolverla hará falta algo más complejo que abrir millones de cuentas.
Habrá que construir millones de relaciones de confianza.
